A legutóbbi írásunkban a vevőszerzésről olvashattatok, ami általában a leginkább érdekli az ügyfeleinket is. Jójó, de mi van akkor, ha már megszereztük a vevőt? Tehát vásárolt tőlünk. Hátradőlünk és számolgatjuk a vásárlással járó nyereségünket?! Nem, itt nem ér véget a történet.
Mostani cikkünkben az elköteleződés, lojalitás került a porondra. Mielőtt belefogunk, tekintsük át emlékeztetőül még egyszer a konverziós tölcsért.
Ahogy látjátok, a RACE modellnél a 4-es konverziós pontnál nem ér véget a folyamat, és lehetőség szerint erre kell törekednünk nekünk is, hiszen az elért vevők megtartása olcsóbb, mint az új vevők szerzése.
Mit is jelent ez az elköteleződés, lojalitás?
Az elégedettség adott személy öröme, vagy csalódottsága, ami egy termék a várakozással szemben érzékelt teljesítményének (vagy eredményének) az összehasonlításából származik” (Kotler 1998. 74. o.).
A visszatérő vásárlók a legértékesebbek
Köztudott, hogy egy vásárló többet is hajlandó elkölteni egy adott üzletben, ha boldog és elégedett az ottani szolgáltatással. Érvényesül tehát a Pareto-elv, mely szerint a vásárlók 20%-a adja a bevétel 80%-át. Ennyire fontosak a kulcsügyfelek, akik visszatérnek, lojálisak és elköteleződtek a cég mellett.
Az ő megtartásuk azonban nem mindig könnyű feladat. Ezért összeszedtünk pár példát, hogyan lehet a lojalitást jól csinálni, milyen eszközök adottak jelenleg az online térben. Mindezek mellett hoztunk pár iparági gondolatébresztő ötletet is.
7 példa a vevői lojalitás támogatásához
Nevezzük nevén a vásárlót
Gondolj bele, milyen jó érzés mikor napi rutinként bemész reggel a sarki kisboltba, és az eladó a neveden köszönt: Jó reggelt Béla! Ugyanezt fordítsuk át az online térbe is, és mikor hírlevelet küldesz szólítsd nevén a vásárlódat!
Ünnepelni jó
Születésnap, névnap… kinek nem esik jól, ha ilyenkor akár offline vagy akár online is felköszöntik és mellé még kedvezménykuponokat is kap! Naná, hogy ennek mindenki örül 🙂 Biztos Te is szoktál kapni ilyen kuponokat. Mutatok is példát (ne próbáld meg használni a kuponkódokat, mert sajnos már lejártak 🙁 )
Hűségprogramok
Ha belenézel a pénztárcádba biztos lapul ott egy Supershop kártya, egy Smart kártya, egy DM kártya vagy valamilyen plasztikkártya, amin gyűjtöd a hűségpontokat. Olyan egyszerű, de mégis mennyire értékes egy ilyen rendszer! Használj hűségprogramot online is bátran!
A Zooplus webshopban minden vásárlás után pontokat gyűjtünk, melyeket beválthatunk különféle termékekre. Legutóbb így lett egy új macskatakarónk 🙂
Persze az ilyesfajta rendszerek fejlesztése nem mindig fér bele a budget-ba, ezekre az esetekre megoldás lehet a minden 10. ingyen van típusú hűségprogramok. A lényeg ugyanaz, vedd rá a vásárlóidat, hogy visszatérjenek.
Segítsd a vásárlóidat
Lehet furán fog hangzani, de néha az adatok mentése nem csak marketing célból előnyös, hanem azért is, hogy megkönnyítsük a vásárlók életét. Mindenki rohan, de milyen jó,
- ha például a kosárba pakolt tételek elmentődnek egy időre, sőt még erről értesítőt is kapunk, hogy ne felejtsük el a rendelést!
- vagy ha a 30 tablettás vitamin megrendelése után 2-3 héttel kapunk egy emlékeztetőt, hogy ne felejtsük el a következő adagot.
Számos ilyen esetet sorolhatnánk még, de a lényeg, hogy a cookiek a vásárlók barátai, és ezt jól fel tudjuk használni lojalitás megtartása céljából.
Legyél a legjobb abban, amit csinálsz
Egyszerű, de nagyszerű tipp: állíts elő jó terméket / szolgáltatást, alkalmazz és képezz megfelelő embereket az értékesítéshez, legyél szerethető. Ennyire egyszerű, de tényleg!
Ne feledd, a vásárlói lojalitás a munkavállalóidnál kezdődik. Egy lojális munkatárs képes lojális vásárlókat hozni.
Gyűjts visszajelzéseket!
A vásárlói visszajelzések kéz a kézben járnak a vásárlói elégedettséggel. A jó értékelések potenciális vásárlókat generálnak, a jó szolgáltatás hatására a potenciális vásárlóból valódi vásárló lesz, és az elégedett vásárló visszajelzést fog adni!
Fontos tehát az ügyfélközpontúság és a jó szolgáltatás, sőt a megfelelő törődés a vásárlóval, a customer care, ahogy idegen cikkekben olvashatjuk.
Egy offline példa jut az eszembe. Édesapám egyik bevásárlása alkalmával egy akciós mosószer kupacból vett egyet, majd fizetés után látta, hogy az ár nem közelített ahhoz, amit ő látott kiírva. Ezt az ügyfélszolgálaton jelezte, utánanéztek és kiderült hogy pár másik mosószer is bekerült az akciósok közé. Természetesen akciós áron kapta meg a terméket, kapott egy bocsánatkérő levelet és egy pár száz forintos vásárlási kupont. Azóta is számtalanszor elővette és megmutatta azt a levelet, és azóta is ugyanúgy jár a Tescoba vásárolni.
Visszajelzéseket nem csak offline, hanem online is tudsz gyűjteni, például:
- Google-ben
- Facebookon és egyéb közösségi oldalakon
- emailben kérheted egy űrlap kitöltését vagy akár webshopodban közvetlenül a termék adatlapjánál.
Kutass!
Nem győzzük hangsúlyozni, hogy a különböző kutatási módszertanok mennyire sok információval látják el a céget! Ha lojalitásról beszélünk, akkor a kutatás a meglévő vásárlókkal történik, és a célok ismeretében történhet kvalitatív és/vagy kvantitatív módszerrel egyaránt.
Most ezt a 7 példát hoztuk el nektek, mint a legnépszerűbb lehetőségek összefoglalójaként. Hamarosan újra jelentkezünk! Iratkozz fel hírlevelünkre!
